Меня согласны принять А во втором не понравилось практически все, там мне не дали четкого ответа

Содержание

Проверка пунктуации онлайн – знаки препинания

Введите фрагмент, который хотите проверить. Полностью текст вводить не нужно. Пример: необходимо проверить запятую перед словом нежели в предложении «Говорящий кот – вещь куда менее фантастическая, нежели деревянный полированный ящик.». Введите слово нежели, затем появится результат. Либо выберите проблемное словосочетание в алфавитном списке справа. →

Сервис необходим для написания сочинений, диктантов, любых других текстов, в которых могут быть пунктуационные ошибки. Чтобы проверить орфографию, воспользуйтесь сервисом проверка орфографии онлайн. Открыть шпаргалку по пунктуации.

Главная » Сервисы » Проверка пунктуации онлайн – знаки препинания

Не выражай мнение, если тебя об этом не просят

«Это мое личное мнение». Как часто тебе приходилось слышать эту фразу и как часто ты говорил ее сам? Чего хотят добиться люди, высказываясь по тому или иному поводу? Порой так хочется, чтобы эти «авторитетные критики» оставили свои мысли при себе, но сущность человека такова, что выражая свое мнение, он подчеркивает собственную важность и значимость. И давай будем честны друг с другом: порой ты тоже грешишь этим. Настало время узнать, так ли важно везде вставлять свое мнение и как это отражается на твоей жизни.

1. Освободи себя

Знаешь, в чем заключается секрет? Ты не обязан высказывать мнение совершенно ни о чем, если не хочешь этого делать. Наше общество так сложилось, что каждый человек хочет продемонстрировать свои знания, эрудицию, жизненную позицию, комментируя ту или иную ситуацию, причем делается это чаще всего с целью обратить на себя внимание. Но нужно ли это тебе, если вопрос не стоит внимания, а тем более обсуждения? Нет никакой нужды тратить свое время на подобные вещи, ведь рано или поздно появится человек с диаметрально противоположными взглядами – по традиции завяжется спор, в котором не родится истина, но родится вражда.

2. Зачем говорить о том, на что твое мнение не способно повлиять

Знаешь эту ситуацию, когда ты играешь с друзьями в карты и проигрываешь, но один из товарищей говорит: «На твоем месте я бы походил иначе и выиграл, так что ты сыграл неправильно». Конечно же, сначала ты одаришь его гнетущим взглядом, в котором скопится все мирское презрение, а затем объяснишь, что в его мнении нет нужды, но сделаешь это в более грубой форме. Это тот самый случай, когда мнение человека, которого не спрашивали, совершенно бесполезно. Более того, оно уже не может повлиять на результат.

3. О предпочтениях

Удивляют люди, движимые своим невежеством, которые начинают комментировать сугубо личные предпочтения или взгляды других. Ты можешь не любить определенную еду, не слушать музыку, которая не нравится, не носить одежду, которую не находишь стильной, но зачем говорить другим людям об этом, если ваши мнения расходятся?

Заказали вы с другом еду, и помимо всего он выбрал молочный коктейль, который ты не переносишь с детства. Одно дело – рассказать историю, почему тебе не нравится этот напиток, но другое – когда начинаются фразочки: «Как ты можешь пить эту дрянь» или «Это же напиток про детей». Аналогичная ситуация и с гражданами, которые не смотрят сериалы, но при первой же возможности говорят всем об этом и критикуют других за это увлечение.

Живи своей жизнью и дай окружающим жить своей. Не твое дело, кто и как одевается, почему тот парень захотел научиться играть на скрипке, а эта девушка скачала все серии «Шаман Кинга». От того, что ты скажешь им свое мнение, которое, к слову, никого не волнует, ровным счетом ничего не изменится, а тебя попросят не совать нос в чужие дела.

Ты должен быть больше, чем твои симпатии и антипатии, давая другим людям возможность жить так, как им хочется. Представь, если в один прекрасный день зайдет в твой дом мужик и скажет, что музыка твоя – дерьмо, слушай другую, одежду сожги и одевайся иначе, и прическу смени. Что ты подумаешь об этом человеке? Пошлешь его куда подальше.

4. Но порой выражать мнение просто необходимо

Частенько бывают и такие ситуации, когда люди хотят услышать, что ты думаешь по тому или иному поводу. Вот тут смело и без зазрения совести выкладывай всю правду на стол и говори все, что думаешь. Люди сами хотели услышать это – они будут считаться с твоим мнением. Порой необходимо формировать общественное мнение против произвола или иных ситуаций, где нарушаются наши права.

Проверка пунктуации текста онлайн

Для того, чтобы проверить пунктуацию текста онлайн, в Интернете существует множество сервисов. Все они утверждают, что могут проанализировать введённый текст на русском языке на правильную расстановку запятых. В результате собственной проверки самых популярных ресурсов, был выявлен только один сервис — Оnline.orfo.ru, очень близкий по результатам к проверке в программе Microsoft Word .

Проверка пунктуации русского текста онлайн (расстановка запятых)

Детально изучив каждый из существующих сервисов, было выявлено, что кроме Оnline.orfo.ru других качественных программ по проверке русского текста на правописание просто нет (это не касается проверок по другим критериям, например, по ошибкам в тексте). Подтверждается это большим количеством положительных отзывов. На некоторых сайтах проверки пунктуации текста онлайн вообще отсутствует место вставки текста.

Оnline.orfo.ru — лучший сервис бесплатной онлайн-проверки текста на пунктуацию

Оnline.orfo.ru выполняет проверку текста на пунктуацию, как на русском, так и на других языках. Разработана программа ООО «Информатик». Данная организация начала свою деятельность по разработке лингвистических технологий ещё в 1989 году. В 1994 году компания Microsoft произвела созыв лучших экспертов, для определения самых качественных инструментов, которые можно использовать в качестве инструмента по экспертизе проверяемого текста и дальнейшего внедрения модульных пакетов в Microsoft Word. Было принято решение о выделении лицензии модулям проверки текста ООО «Информатик». С 1995 года их внедрили в русские пакеты текста Microsoft Office.

Проверка текста на данном сервисе ограничена 4000 символами, а значит, для проверки более длинных текстов, придётся вводить частями поочерёдно.

Приступить к проверке текста на правильность расстановки запятых и орфографии (бесплатно)

В ходе проверки нескольких текстов на данном сервисе, были найдены (пример на картинке) следующие вероятные ошибки отсутствия знаков препинания.

Такие же результаты показывает проверка текста в Microsoft Word.

! Другие популярные сервисы отсутствующих запятых не определили , только выявили несколько грамматических и орфографических ошибок.

Конечно, при наличии Microsoft Word, проверка пунктуации в тексте онлайн не потребуется, но не всегда удобно использовать данную программу.

В русском языке существует множество вариантов употребления одних и тех же слов и предлогов. Знают все случаи не многие. Особенно это касается попыток написания простых высказываний, используемых в повседневной жизни. Широкий спектр малоиспользуемых выражений знают только учителя русского языка или просто начитанные люди с хорошей памятью. Благодаря программам проверки пунктуации текста онлайн, теперь можно быстро и качественно проанализировать написанный текст, не тратя время на поиск в справочниках.

11 вопросов на собеседовании, на которые нужно знать ответ

Итак, вас пригласили на собеседование. А вы очень хотите работать на этой должности и очень боитесь не пройти отбор? Тогда нужно собрать всю волю в кулак и подготовиться к беседе: продумать стиль одежды и отрепетировать речь с учетом вероятных вопросов.

11 основных задаваемых вопросов на собеседовании и умные ответы на них можно найти здесь. Как отвечать на сложные и нестандартные вопросы, чтобы понравиться работодателю? Какие вопросы будет задавать рекрутер, зависит от того, на какую должность принимается работник, однако, как правило, имеется стандартный набор вопросов, которые задаются всем соискателям, о них и пойдет речь ниже.

Прежде чем проводить собеседование, работодатель обычно предлагает соискателю заполнить специальную анкету, образец которого можно посмотреть здесь.

В последнее время очень популярны ситуационные вопросы, когда работодатель описывает ситуацию и предлагает соискателю выбрать правильную манеру поведения в этой ситуации.

11 главных задаваемых на собеседовании вопросов с ответами

1. Что отвечать на вопрос — Расскажите о себе на собеседовании.

Отвечая на этот вопрос и другие вопросы интервьюера, держитесь спокойно и говорите уверенным тоном. Расскажите то, что будет важно услышать работодателю: место учебы и специальность, опыт работы, знания и умения, заинтересованность именно в этой работе и личностные качества – стрессоустойчивость, обучаемость, трудолюбие. Подробнее этот момент рассмотрен в этой статье, где приведен примерный рассказ соискателя о себе, а также даны рекомендации о том, как лучше отвечать.

2. Что отвечать на собеседовании на вопрос — Почему вы уволились?

Отвечая на вопрос, почему ушли с предыдущего места работы, не говорите о конфликтах на прежней работе и не отзывайтесь плохо о своем начальнике или коллегах. Вас могут заподозрить в конфликтности и неумении работать в команде. Лучше вспомнить позитивные моменты из прошлого опыта, а причиной ухода назвать желание полной реализации своих способностей, стремление к повышению профессионального уровня и оплаты труда.

3. Что отвечать на вопрос — Почему вы хотите работать у нас?

Начните с положительных моментов в работе компании – стабильность и профессиональный, слаженный коллектив, интерес к сфере деятельности, а потом добавьте, что привлекает должность и график работы, близость к дому, достойная оплата труда.

4. Почему Вы считаете, что подходите на эту должность?

Что отвечать на вопрос — почему мы должны взять именно вас? Здесь вы должны предельно четко и аргументировано доказать, что вы наилучший специалист в этой области. Расскажите о работе компании и той отрасли, в которой собираетесь работать, не стесняйтесь хвалить себя, расскажите о своих достижениях.

5. Что отвечать на собеседовании на вопрос о недостатках?

Вопрос о недостатках — достаточно каверзный. Выкладывать свои минусы как на духу не стоит. Назовите такие «недостатки», которые выглядят больше как достоинства. Например: придирчив к своей работе, не умею отстраняться от работы. А лучше всего сказать нейтрально: у меня, как и у всех, есть недостатки, но они никак не влияют на мои профессиональные качества.

6 секретов успешного собеседования

6. Какими достоинствами вы обладаете?

Какие достоинства не рекомендуется использовать в силу своей избитости и стандартности:

  • коммуникабельность;
  • обучаемость;
  • пунктуальность;
  • исполнительность.

Это стандартные примеры достоинств, которые включаются в практически каждое резюме, для работодателя они не несут особой значимости, и не выделяют соискателя среди прочих других никаким образом.

Говорить на собеседовании лучше о профессиональных достоинствах, которые будут полезны и интересны работодателю:

  • имею опыт переговоров на различных уровнях;
  • с легкостью заключают важные договора и контракты;
  • могу рационально организовать свой рабочий день и др.

Такие ответы обратят на себя внимание и выделятся среди прочих других ответов.

7. На какую оплату труда вы рассчитываете?

Услуги хорошего специалиста не могут стоить дешево. Есть вариант – назвать сумму выше средней зарплаты или ориентируйтесь на з/п, которую вы получали на прежней работе и завысьте ее на 10 -15%. Придерживайтесь золотой середины, иначе могут подумать, что либо вы плохой специалист, либо слишком амбициозный.

8. Кем вы себя видите через 5-10 лет?

Упорные и целеустремленные люди ставят перед собой долгосрочные цели, планируют свой личностный и карьерный рост. Если вы еще не задумывались над этим вопросом, то займитесь этим перед собеседованием. Сделайте упор на ваше желание работать в этой же компании, но за это время подняться по карьерной лестнице.

9. Кто может дать рекомендации о вашей работе?

Не утаивайте место прежней работы, будьте готовы дать номера телефонов бывших коллег и руководителей. Если, отвечая на этот вопрос, вы замешкаетесь или вовсе уклонитесь от ответа, то работодатель может посчитать, что вы хотите избежать отрицательных отзывов.

10. Готовы ли вы к профессиональной нагрузке?

Работодатель так может намекать на переработки. В этом случае поинтересуйтесь, как часто они возможны: сколько раз в месяц или по сколько часов. Если вы готовы к таким условиям, то подтвердите свою готовность к нагрузкам.

11. Есть ли у вас дополнительные вопросы?

Самое время узнать подробности будущей работы: начиная от графика и соц. пакета, до требований к сотрудникам фирмы. Человек, не задающий вопросы после собеседования, показывает свою незаинтересованность. Так что вопросы обязательно должны быть, а лучше всего их продумать заранее.

Рекомендуется соискателю подготовить заранее вопросы для того, чтобы задать их на собеседовании, когда работодатель предоставит на это время — о чем спросить работодателя?

Самая большая проблема ТА: ошибки менеджеров

Самая большая проблема любого турагентства — менеджеры. Они саботируют любые нововведения директора, видят смысл жизни в бесконечной отправке подборок, жалуются, что клиент нынче уже не тот, и бывает, просто забывают перезвонить. О главных ошибках агентств и о том, как их избежать, расскажут эксперты TurMarketing — Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.

«40–50% конверсии из заявок в продажи? По новым клиентам?! Фантастика!» — так думают директора практически всех турагентств СНГ.

Обыкновенное агентство довольствуется конверсией на уровне 10–15%. И директору, и менеджерам кажется, что это нормально, что так всё быть и должно… И что в 90–85% неудачных попыток, неприведших к продаже, виноваты коварные , рыночная конъюнктура и прочие внешние факторы.

мы решили разобраться, так ли это: нашли 28 агентств, директорам которых тоже хотелось докопаться до истины, выкачали из их свежих архивов тонну гигабайт записей телефонных переговоров, встреч и несколько сотен страниц переписки из почты, соцсетей и мессенджеров. Затем наложили всю эту красоту на путь обращений в CRM, поставили плееры на воспроизведение со скоростью х2 и окунулись в будни «менеджеров по продажам туров».

150 часов телефонных переговоров,

50 часов общения на встречах, 416 клиентов. Исследование длилось несколько недель, которые запомнятся нам на всю жизнь. По крайней мере, кошмары, от которых можно просыпаться в холодном поту, мы себе точно обеспечили.

Вот как представляют свою работу менеджеры: они буквально умирают, борясь за каждого клиента, используют все мыслимые и немыслимые приёмы «продающего айкидо», приносят себя в жертву ради прибыли агентства, но так сейчас всё в туризме плохо, что в итоге удаётся продать 1–2 туристам из 10.

Вот как всё на самом деле: 97% менеджеров тупо и бездарно сливают заявки. Никакого «управления продажей» нет (to manage — управлять; sales manager — управляющий продажей). Они все работают в режиме справочной.

Пытаясь подобрать метафору, мы даже придумали должность, которую надо им всем вписать в трудовую — оператор поисковых систем туров. Типичный диалог: «кто? когда? куда? бюджет? ок! скоро пришлю подборку!». Дальше — штук пять подборок с набившим оскомину — «ну как вам? надумали? нет? ну давайте я ещё пришлю!» После — закономерный слив. Можно было бы на этом закончить, но нас переполняет праведный гнев, так что мы погрузим вас в детали.

Кстати, помните те 10–15% конверсии? Думаете, это менеджеры продают этим клиентам? А вот и нет! Это просто клиенты, которым вот прям НАДО купить тур. И они покупают. Честно говоря, иногда нам кажется, что если прикрутить яндексовскую Алису к поисковику туров, она будет продавать лучше среднестатистического менеджера.

Устраните их и сами убедитесь, что конверсия 40+% по новым клиентам — абсолютно реальная и достижимая цель. Самое забавное: вам не нужны никакие — лишь сосредоточенная работа с системой продаж и вашими менеджерами. Сделав её, вы увеличите прибыль (от работы с новыми клиентами) своего турагентства втрое. Не верите? Просто прочтите статью целиком и уверены, что вы измените своё мнение.

Проблемы распределены по двум условным категориям: «психология» и «продажи». В психологию вошли , которых менеджеры даже не пытаются начать действовать правильным образом, а в «продажи» — дыры в переговорном процессе, которых сливается основная масса клиентов.

Психология

Многие неопытные руководители, видя косяки свои подчинённых, резво бросаются исправлять положение: указывают им на то, что они не так сделали / сказали клиенту, и объясняют, как следовало поступить, чтобы получить лучший результат.

Казалось бы, молодцы — дают обратную связь, «не отходя от кассы». Но на самом деле — нет. Потому что сперва надо понять, какие психологические моменты стоят за ошибками менеджера. Если не отработать с ними, корректировок в поведении подчинённого не произойдёт.

Наверняка вы сталкивались с этим в своей практике: недоменеджер раз за разом повторяет одни и те же ошибки, несмотря на то, что вы уже неоднократно говорили ему, как вы хотите, чтобы он работал.

Так что сперва «вылечим» мозг, а уже потом язык и руки.

Проблема № 1. Недоменеджеры не ценят заявки

Иногда нам кажется, что недоменеджеры считают, что заявки появляются из ниоткуда. Они воспринимают обращения клиентов как нечто само собой разумеющееся и даже не пытаются бороться за успешность продажи.

Отработка «на отвали» — стандартная история. Минимальное внимание к запросу клиента: сбор потребностей — ровно столько, сколько нужно, чтобы забить в поисковик; не понравилась подборка — ок, пришлю ещё, ибо разбираться, что не так с первой — лениво; не готов принять решение — перезвони сам, как надумаешь.

Директора и маркетологи тратят деньги и из кожи вон лезут, чтобы добыть заявки, но недоменеджеров это не волнует — им даже данные клиента в забивать в лом (но так директору не скажешь, поэтому приходится врать — мол, такая запара, что не успелось).

При возникновении даже незначительного сопротивления покупке со стороны клиента, недоменеджер тупо забивает на заявку, отмазываясь стандартными «думают», «не дозвонился», «это скидочники», и на полном серьёзе требует более качественных лидов (тех, которые будут покупать сами, быстро и без лишних вопросов).

Как это вылечить и как всё должно быть на самом деле?

Нормальный менеджер понимает, что его работа — не «отгрузка» туров тем, кто их и так готов купить, а борьба за принятие клиентом решения о покупке в пользу конкретного агентства. Он бьётся за каждую заявку, подобно льву, а когда случается «непродажа», проводит работу над ошибками, чтобы в следующей похожей ситуации всё же продать.

Вот как можно повысить значимость заявок для менеджера:

  • , банально акцентировать внимание на том, что заявки не падают на вас с неба, а являются результатом кропотливого труда. Объяснить, что качественная отработка по каждому обращению — необходимость, а не блажь; и что забытые / потерянные заявки — упущенная прибыль (и для агентства, и для самого менеджера).
  • , нужно добиться внесения в CRM каждого обращения. В идеале — вообще убрать человеческий фактор из этого процесса: , интегрированная с CRM, превращает все входящие звонки в обращения; Jivosite автоматически фиксирует коммуникации из соцсетей и тоже кладёт их в CRM; формы на сайте c интеграцией с CRM
  • ьих, убедитесь, что по каждому клиенту, который сейчас в работе, намечен следующий шаг. Прямо сейчас откройте CRM и найдите всех клиентов, у которых последний комментарий «думает» / «советуется». Обсудите каждую такую заявку с ответственным за неё менеджером, наметьте следующее действие, которое он сделает, чтобы сдвинуть процесс принятия клиентом решения с мёртвой точки.

Проблема № 2. Недоменеджеры…боятся клиентов!

Наверняка вы неоднократно наблюдали, как ваши подчинённые не звонили клиентам просто потому что им было «некомфортно общаться с конкретным клиентом» / «не хотелось навязываться». Самое грустное: обычно клиенты, с которыми так себя ведут, покупают тур в других агентствах и без скидок! Не верите? Дочитайте до второй части статьи, где мы рассказываем о другом нашем исследовании, в процессе которого мы это выяснили.

Казалось бы, люди, которые идут работать менеджерами по продажам, не должны бояться общаться с клиентами — ведь именно на коммуникации тратится 90% времени менеджера. Но факты безжалостны: агентства теряют кучу денег банального страха.

Как это вылечить и как всё должно быть на самом деле?

  • На планёрках обсуждайте все заявки в работе и добивайтесь того, чтобы менеджеры отрабатывали по каждой из них на 100%. Чем больше сложных и некомфортных действий он совершит, тем проще ему будет работать в дальнейшем.
  • Объясните менеджерам этапность продаж (подробнее об этом — ниже), чтобы они всегда точно знали, что, когда и как нужно сделать, чтобы приблизить клиента к покупке тура. Когда человек знает, что именно нужно сделать, он меньше думает «делать / не делать?»
  • Научите менеджеров звонить так, чтобы это не вызывало дискомфорта ни у них, ни у клиента. Мы используем для этого приём, который называется «контекстные звонки» — если есть нормальный органичный повод для звонка, звонок ни у кого не вызывает сопротивления.

Проблема № 3. Они не умеют расставлять приоритеты!

Недоменеджер привык работать в реактивном режиме: вместо того, чтобы постоянно спрашивать себя «с какой из входящих задач отработать в первую очередь?», он отрабатывает с тем, чего его больше тормошат клиенты.

Стандартная история: недоменеджер общается с клиенткой, которая хочет поехать в Сочи (чек

25000); в этот момент заходит заявка на Эмираты (чек

350000); у клиентки всё непросто, есть детали, менеджер со всем этим ковыряется, она мучает его кучей вопросов; проходит два часа и ура, забронировал. Он звонит клиенту по ОАЭ — он уже купил у других.

Скорость реакции на обращение очень сильно влияет на конверсию. Понятно, что не всегда приятно «выходить из потока», и, например, откладывать подборку, которую ты только начал делать, но дать свежеоставленной заявке протухнуть — преступление!

Как это вылечить и как всё должно быть на самом деле?

  • Объясните менеджерам, что приоритет № 1 — новые обращения. Это означает, что если в CRM или на почту упала новая заявка, менеджер откладывает все другие дела (кроме общения на встрече) и совершает первичный звонок по новому обращению. Подборку можно сделать и позже, но первичное взаимодействие должно произойти мгновенно.
  • На планёрках и в процессе работы учите менеджеров расставлять приоритеты. Для оценки значимости заявок, мы рекомендуем использовать два критерия: маржу и вероятность покупки.

В первую очередь работаем с заявками с высоким чеком и высокой вероятностью покупки. Например, если одновременно приходят заявка от постоянного туриста на Доминикану (

300000, вероятность продажи — 0.8) и заявка из соцсетей на бюджетную Турцию (вероятность продажи — 0.2), менеджер сперва отрабатывает с постоянным клиентом, и лишь затем занимается заявкой из соцсетей.

Кажется, что то, о чем мы говорим — очевидно, ведь это банальный здравый смысл. Но на практике готовы поспорить: вы ежедневно сливаете заявки того, что у ваших менеджеров в голове неверно расставлены приоритеты.

Проблема № 4. Недоменеджеры готовы работать только с входящими обращениями и ненавидят активные продажи.

В жизни любого агентства бывают периоды, когда поток входящих запросов иссякает. Недоменеджеры на это, естественно, реагируют болезненно. Ещё бы: когда твоя конверсия минимальна, чтобы выйти на нормальные цифры ЗП, нужна просто тонна заявок. Но как только их просят помочь с лидогенерацией, они резко убегают в неизвестном направлении.

Вот показательная история буквально месячной давности: регион, сеть из нескольких офисов под собственным брендом, работает давно; в одном из офисов ноябрь по заявкам провальный. Менеджеры вызывают учредителя, собираются толпой и просят поднять оклад, чтобы компенсировать падение ЗП. Учредитель им предлагает обзвонить базу (7000 контактов) и постараться получить заявки. Ворча, соглашаются. Проходит неделя. Стало чуть лучше, но не сильно. Снова вызывают учредителя и снова просят поднять ЗП. Вместе открывают CRM и выясняется, что реактивировали только самых лояльных клиентов. Недоменеджеры сознаются: звонить им некомфортно. И опять просят поднять ЗП. Занавес. Тушите свет.

Как это вылечить и как всё должно быть на самом деле?

  • , сделайте процесс реактивации обычной практикой. Поставьте задачу наметить следующий реактивационный контакт по каждому клиенту в CRM. Когда менеджеры привыкнут к таким звонкам, всё это станет для них повседневной рутиной и перестанет вызывать сопротивление.
  • , дайте менеджерам скрипт звонка по реактивации, который позволит снизить напряжение клиента от холодного звонка и психологически упростит этот процесс для всех участников.
  • , используйте «запуски» и для создания удобных контекстов звонка. Когда для звонка есть повод, менеджеру проще его сделать, а клиент всегда нормально реагирует.

Турагентства, общая конверсия в которых больше 60%, обзванивают ВСЮ базу каждые 90 / 120 дней. Менеджеры в них на себе прочувствовали, что заявки не падают с неба, и что их нужно заработать. Поэтому, получая входящее обращение, они бьются за него «до победного».

Проблема № 5. считают, что они самые умные и уже всё знают и умеют.

Ч уть ли не все менеджеры, поработавшие в туризме 3+ года, считают, что им уже всё известно и они всё умеют, а свои низкие показатели и провалы объясняют чем угодно, кроме собственной профнепригодности: , и Луной в Козероге (это не шутка).

Пока совершенствуют маркетинг и технологии продаж, недоменеджеры стоят на месте и жалуются: «клиент нынче уже не тот», « и гадкие операторы сломали рынок», «работать с каждым годом всё труднее!»

Их короны так велики, что уже сползли на глаза и мешают увидеть истинное положение вещей: проблемы действительно есть, но их можно решать… Вот только для этого надо начать делать то, чего раньше ты не делал!

Как это вылечить и как всё должно быть на самом деле?

Любой нормальный менеджер не хуже директора знает: рынок сейчас сверхконкурентен и меняется очень быстро, поэтому даже сиюминутная остановка в развитии — смерти подобна.

Докажите старичкам их неправоту: лучше всего отрезвляют два приёма — ретроспективный анализ коммуникаций и сравнение показателей с более «молодыми» менеджерами, которые, используя эталонные скрипты, получают большую конверсию.

К сожалению, если менеджерами долго никто не занимался, перевоспитать их практически невозможно. Будь их конверсия выше хотя бы 15% можно было бы плюнуть и заниматься другими работниками, но зачастую она ощутимо хуже.

При таком раскладе, у директора есть три варианта: либо смириться, либо всё же попытаться прогнуть старичков под себя (если это про вас, будьте готовы потерять их и часть их клиентов), либо сразу начать планомерно заменять их на новых работников, которые будут делать так, «как надо» (а не так, как хочется).

Вместо промежуточного резюме:

Конечно, каждую из этих проблем можно пытаться решать отдельно: добиваться безупречного ведения CRM (вводя штрафы и следя за каждой заявкой), подсказывать кому в какую очередь и постоянно недоменеджеров подбадривать, стараясь вдохновить их на работу, которую они должны делать просто потому что это то, ради чего вы их наняли

Обычно директора агентств именно так и пытаются справиться со всем этим, пребывая, как и их менеджеры, в ситуации постоянного реагирования и пожаротушения.

Но на самом деле, единственный способ, которым можно решить все эти проблемы окончательно — создание СИСТЕМЫ управления продажами, которая сама эти проблемы выявляет и пресекает.

Продажи

К сожалению, как мы уже писали выше, слово «продажи» неприменимо к 97% персонажей, называющих себя «менеджерами по продажам туров».

«Продажи» — это НЕ про закидывание клиентов бесконечным потоком вариантов и заезженных «что думаете? как вам? надумали? решили?»

«Продажи» — это про выявление истинных глубинных потребностей, про демонстрацию экспертности, про сужение выбора через сравнения, про отработку с возражениями и закрытие сделки. Конечно, ничего этого беспомощные недоменеджеры не могут и не делают.

Можно написать книгу об ошибках, которые они допускают в переговорном процессе, но для этой статьи мы выбрали пять ключевых пунктов, которые сильнее всего снижают конверсию.

Ошибка № 1. Не выявляют истинные потребности клиентов.

Стандартные «кто? когда? куда? бюджет?» — не в счёт. Эти вопросы не дают практически ничего для дальнейшего ведения коммуникации: ответы на них не помогают сформировать матрицу сравнения для клиента, не позволяют осознанно провести презентацию, подчёркивающую особенности, которых надо выбрать тот или иной предложенный вариант, не дают фундамента, который помог бы отработать с возражениями.

Зато они решают единственную задачу недоменеджера — забить переменные в поисковик и выдать подборку безликих вариантов, единственная явная отличительная черта которых — цена.

Почему клиент выбрал именно это направление? Что для него важно в поездке? Чем он планирует там заниматься? Где он раньше отдыхал и что ему там понравилось / не понравилось? Какие у него ожидания от поездки?

Недоменеджеру пофиг. Для него всё это полная ерунда, которую придумали консультанты, чтобы продать его директору очередную пачку идиотских скриптов, от изучения которых надо откосить.

Как это вылечить и как всё должно быть на самом деле?

Продажа агентства и менеджера клиенту начинается уже на этапе выявления потребностей. С помощью фраз вроде «я, собственно, почему спрашиваю…», менеджер показывает клиенту, почему ответы на дополнительные вопросы важны и одновременно демонстрирует свою экспертность.

Вот фрагмент нашего скрипта, в который мы включили вопросы, которые нужно задать клиенту (который пока ещё не определился с отелем), прежде чем переходить к презентации:

В этом перечне нет ни одного лишнего вопроса. Задавая их, вы получите информацию, которая затем будет использована на следующих этапах продажи: для презентации, для подведения к решению, для работы с возражениями.

Ошибка № 2. Не понимают, что продажа состоит из этапов, на каждом из которых нужно достичь определённой цели.

Структура продажи недоменеджера: звонок — > кто? когда? куда? бюджет? — > подборка — > звонок — > ну как? нет? сейчас ещё пришлю! — > подборка — > звонок — > а теперь? снова нет? — > подборка — > слив…ну и уроды же мне попадаются

Неудивительно, что конверсия так низка, а редкие успешные сделки растянуты на долгие недели.

Как это вылечить и как всё должно быть на самом деле?

Объясните им цели каждого этапа продаж. Структура продажи нормального менеджера:

  • После поступления заявки — > через блок выявления потребностей понять клиента и получить рычаги влияния, а заодно — продемонстрировать экспертность и отстроиться от (а не ограничиваться базовыми кто-);
  • После выявления потребностей — > предложить ограниченное количество отелей и помочь клиенту выбрать лучший, сужая количество подходящих вариантов и облегчая выбор (а не засыпать его кучей подборок, надеясь, что он сам выберет);
  • После того, как с отелем определились — > тащить клиента на встречу / закрывать на покупку в онлайне (а не ждать, пока он самостоятельно созреет и в итоге надумает);
  • На встрече — > отработать с последними сомнениями и возражениями, уверенно взять у клиента деньги, документы и всё забронировать (а не ждать, пока он сам скажет «да, берём, давайте оформляться!»).

Как только ваши менеджеры начнут осознанно подходить к процессу продаж (понимать на каком этапе они в данный момент с клиентом находятся и что нужно сделать, чтобы перейти к следующему), их конверсия вырастет на 10–15%.

Ошибка № 3. Не помогают клиентам окончательно определиться с отелем, а бывает даже мешают!

Вместо того, чтобы сужать выбор и помогать клиенту определиться с отелем, недоменеджер в любой непонятной ситуации шлёт ему новые варианты, думая что так шансов, что туристу понравится, больше.

Естественно, с каждой следующей подборкой, клиент лишь сильнее путается и в итоге либо откладывает сложное решение, либо отправляется в другое агентство, чтобы начать всё заново.

Как это вылечить и как всё должно быть на самом деле?

Нормальный менеджер понимает, что пока турист не определится с отелем, сдвинуть сделку дальше не выйдет (см. ошибку № 2). Поэтому вместо того, чтобы засыпать клиента подборками, он помогает ему выбрать лучший вариант из первой же подборки. Если первая подборка не устраивает клиента, менеджер не пошлёт вторую, пока не разберётся в том, что с первой было не так.

Как помочь клиенту определиться и зафиксировать его решение? Очень просто: если менеджер нормально выявил потребности, он понимает, что для клиента важно (кроме цены), а что — нет. Поэтому он не просто вкусно рассказывает про отели, а сравнивает их по параметрам, которые для туриста важны: «…этот чуть дороже, зато в нём большой аквапарк, внимательные аниматоры и хороший СПА — вы же говорили, что хотите детей занять и отдохнуть «в полном релаксе…».

Действуя таким образом, менеджер одним выстрелом убивает двух зайцев: упрощает клиенту муки выбора и экономит тонну собственного времени, которое можно потратить на работу с другими заявками.

Научите ваших менеджеров помогать клиентам с выбором, и ваш цикл сделки сократится минимум вдвое, а конверсия увеличится на 15%.

Ошибка № 4. Отдают инициативу клиентам.

Недоменеджеры не пытаются вести коммуникацию / управлять ей / брать инициативу в разговоре на себя. Вместо этого они отвечают на вопросы клиента и шлют ему подборки отелей, из которых он сам должен выбрать.

Недоменеджер своим пассивным поведением самостоятельно лишает себя рычагов влияния на ситуацию и никак не контролирует процесс принятия клиентом решения.

При таком подходе к работе, вообще не понятно, зачем, собственно, нужны менеджер и агентство. Итоговый результат их работы — куча подборок на почте клиента. Чем это отличается от поисковика туров? Какая в этом ценность? За что платить деньги? И надо ли удивляться, что считают турагентов дармоедами? Риторические вопросы.

Стоит клиенту предпринять пробную попытку потянуть одеяло коммуникации на себя, недоменеджер, подобно рабу, радостно отдаёт себя клиенту в пожизненное распоряжение.

, естественно, этим пользуется по полной программе: получает столько подборок, сколько ему надо, а потом идёт за туром туда, где дадут большую скидку.

Нормальный клиент в такой ситуации сперва вообще не понимает, что происходит: он пришёл в агентство за помощью, думая, что им сейчас займутся и сделают всё за него. А в итоге приходится самому во всём разбираться. В надежде найти нормального менеджера, он идёт в другое агентство, но там всё повторяется. Так нормальные клиенты становятся скидочниками.

Как это вылечить и как всё должно быть на самом деле?

Нормальный клиент обращается в агентство, чтобы им занялся профи.

Профи разберётся в том, что клиенту надо (представьте, не каждый знает чего хочет), подберёт несколько вариантов и покажет, какой из них какой (не 100500, а ), поможет принять решение (когда надо — надавит, когда надо — поддержит), а потом сделает всё, чтобы поездка прошла идеально.

Профи никогда не отдают инициативу клиентам. Потому что они знают «как лучше» (а не клиент), они принимают на себя ответственность за поездку, и это их работа сделать так, чтобы всё прошло «на уровне» (а не клиента). И чтобы сделать свою работу хорошо, они всегда будут держать клиента в рамках.

Нормальные клиенты, работая с профи, кайфуют: привозят из поездки подарки, хвалят сервис, оставляют хорошие отзывы и приводят в турагентство родственников, друзей и коллег.

Скидочники для — не проблема: он умеет с ними работать — знает, как их распознать, использует хитрые приёмы, позволяющие им продать. А если не выходит — не тратит на них драгоценное время.

Предоставьте менеджерам скрипты продаж и научите их возвращать себе инициативу. Пресекайте ситуации формата «менеджер работает в режиме справочной и отвечает на бесконечные вопросы клиента».

Конечно, менеджер не должен игнорировать вопросы клиента, но после того, как он дал ответ, ему следует задать клиенту вопрос, и продолжить вести коммуникацию строго по скрипту к следующей контрольной точке: снимает потребности — > помогает определиться с отелем — > назначает встречу — > отрабатывает с возражениями — > закрывает сделку.

Ошибка № 5. Не предпринимают попыток закрыть сделку, ожидая, что клиент сам всё решит и скажет им «ДА».

Недоменеджеры ненавидят «дожимать» клиентов и слыша слово «дожим», они представляют себе нечто гадкое, манипулятивное и непозволительное.

Какие представления, такие и результаты: клиент определяется с отелем, произносит стандартное «спасибо. всё понял. надо думать / советоваться», встаёт стола и уходит в никуда.

Почему так происходит?

Основных причин три:

-либо недоменеджер не знает этапов продаж и просто не понимает, что надо работать с возражениями и close’ить (а не только подбирать);

-либо у него не хватает смелости сказать «хорошо, что с отелем определились, давайте паспорта — будем оформляться»;

-либо сумма сделки велика, и, ставя себя на место клиента, недоменеджер считает, что «думать» — это нормально.

К чему всё это приводит, мы уже выяснили. Вот вам статистика другого нашего исследования, которое мы проводили в начале сентября: из 100% «некупивших», 30% отказываются от поездки (или переносят её), а 70% людей уходят за туром в другие агентства…

И вот тут недоменеджеры уже начали радостно подпрыгивать, скандируя «скидочники!», но они неправы. Потому что средняя комиссия по рынку (уже полученная агентством с продаж) — 7–8%.

Получается, клиенты покупают на тех же ценовых условиях. Просто у других менеджеров. Итого: директор вкладывается в маркетинг и лидогенерацию, надеясь заработать, а недоменеджер сводит всё это на нет, просто потому что ему не хочется (или он не может) закрывать сделки.

Как это вылечить и как всё должно быть на самом деле?

Нормальный менеджер знает, что главное мерило его работы — деньги, которые он принёс турагентству, продав туры. Не подборки, которые он отправил клиентам, не время, потраченное на общение в офисе, не количество звонков и сообщений. Только деньги.

Он понимает этапность продаж, не боится дожимать клиентов и прямо предлагать им начать процесс бронирования, умеет отрабатывать с возражениями и проявляет гибкость: нужно надавить — надавит, нужно поддержать — поддержит.

Чтобы ваши менеджеры стали такими, вам нужно разобраться с первопричиной: объяснить им этапность продаж, отработать с их заморочками и страхами, научить снимать возражения и close’ить. Сделайте это и к вашей конверсии прибавится как минимум 10%.

Вот теперь уже окончательное резюме

Каким бы сложным и неприятным ни было решение психологических проблем вашей команды, вам придётся им заняться. Нравится вам это или нет, но выбора у вас нет — рыночные механизмы уже решили всё за вас.

Вы либо решитесь на кардинальные изменения к лучшему, либо закроете своё агентство. И когда вы решитесь, вам потребуется инструментарий, за счёт которого это можно сделать — эталонные стандарты продаж и лучший комплект скриптов. Это решит практически все проблемы системы продаж вашего агентства и приблизит к желаемым 40% конверсии по новым заявкам.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Женский журнал про диеты, отношения, красоту и стиль